【改革在行动】

从被动回应到主动服务

——安远推行基层治理“未诉先办”改革纪实　

　　“小区路面破损，向窗口反映后第二天就修好了。”“管道渗水问题一出现，社区就主动上门维修解决了。”……今年以来，安远结合县情实际，主动学习借鉴深圳规则规制，推行“未诉先办”改革，赢得群众纷纷点赞。全县依托城乡网格，摸排群众潜在诉求，排查民生服务短板，将群众“未言之需”转化为部门“即办之事”，从源头化解各类基层治理问题与隐患，推动基层治理从被动回应向主动服务转变。

　　主动问需，前置服务暖民心

　　安远县依托全域网格化治理体系，构建以网格员、村干部、志愿者为主体的基层民情摸排队伍，常态化下沉小区、村组开展入户走访、日常巡查，化身倾听民声、解决民忧、排查隐患的“一线哨兵”，精准捕捉群众不便反馈、未曾反馈的期盼和诉求。

　　今年7月上旬，欣山镇网格员在日常巡查中发现，辖区多个老旧小区存在楼道灯具老化、线路破损等问题，部分路段夜间照明不足，给小区居民特别是老人、小孩出行带来安全隐患。此类问题多被居民习以为常，没有通过政务热线、信访渠道反馈。

　　民生无小事，枝叶总关情。网格员第一时间记录、上报相关情况，社区迅速联动物业开展全域排查，逐一登记故障点位，随后便组织施工人员完成灯具更换、线路检修及隐患整改，使这一问题得到高效解决。整个处置过程不用群众动嘴和跑腿，真正实现了暖心服务走在群众诉求之前。

　　“未诉先办”改革推行以来，安远县整合12345政务服务热线、信访台账、基层上报信息等各类民生数据，梳理建立问题、需求、服务“三张清单”，实行台账化、清单化动态管理，精准服务群众真实需求，常态化消解治理隐患、回应民生期盼，有力有效促进了基层治理靶向化。

　　联动聚力，协同共治破难题

　　基层民生问题繁杂细碎、覆盖面广，单一社区、乡镇力量有限，易出现“看得见管不了、管得了看不见”的治理盲区。为此，安远以“未诉先办”改革为抓手，打破部门“条块分割、各自为战”，构建“网格摸排、统一派单、部门认领、联合处置、闭环落实”的全域共治工作体系，凝聚基层治理强大合力。

　　为此，安远县专门成立“未诉先办”专项工作专班，明晰各职能部门职责清单、处置流程和办结时限，建立常态化联动会商、联合处置、资源共享机制。针对网格摸排的基础设施破损、环境卫生短板、民生保障不足等潜在问题，由专班统一汇总分类、精准分派任务，从根源上杜绝推诿扯皮、拖延处置等问题。

　　今年6月中旬，欣山镇有居民反映欣山大道一处坑道修复不平整，车辆通行颠簸，存在交通安全隐患。接到反映后，县“未诉先办”专项工作专班快速研判、精准派单至县城管局。县城管局第一时间安排人员现场勘查，次日便完成路面平整修复作业，及时消除这一通行隐患。

　　针对老旧小区改造、管网修缮等跨领域、复合型民生难题，专班牵头组织多部门联合会商、协同攻坚，变“单兵作战”为“组团服务”。同时，县民政、人社、卫健等部门立足各自职能，聚焦独居老人、残障人士、困难家庭等特殊群体，提前摸排其生活、健康、就业等各类需求，精准提供上门帮扶、政策宣讲、便民代办等暖心服务。通过全域力量整合、资源聚合，有效破解基层治理“碎片化”难题，实现了微小问题就地化解、复杂问题联合攻坚、潜在问题提前清零。

　　健全机制，闭环赋能固长效

　　为避免改革流于形式，安远县坚持问题导向、结果导向，健全全流程闭环落实机制，通过专项督办、回访核验双向发力，推动“未诉先办”改革落地生根、常态长效。

　　在督办落实层面，全县组建专项督办工作组，对所有摸排收集的民生问题实行台账化管理、全流程跟踪，紧盯事项办理进度。对推进缓慢、落实不力的工作事项，及时提醒督促、专项督办，严格审核办结成效，确保事事有回音、件件有着落。

　　在成效核验层面，建立常态化回访核查机制，对所有办结的民生事项，通过电话问询、实地走访等方式开展全覆盖回访，掌握群众真实评价、核验整改实际效果。对群众不满意、整改不彻底的问题，督促承办单位靶向整改、二次攻坚，直至群众完全满意、隐患彻底清零。不少接受回访的居民表示，工作人员办事细致高效、回访贴心到位，让大家切实感受到了服务的暖心、贴心和细心。

　　常态化的前置服务、闭环式的落地落实，让安远基层治理效能持续提升、民生福祉不断增进。今年上半年，全县累计提前化解各类潜在民生诉求3366件，群众诉求总量同比下降9%，重复诉求下降20%，实现了“小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交”的基层治理目标，为县域经济社会高质量发展进一步筑牢了根基、夯实了支撑。（万其昱）